g. Công ty ô tô xe máy Thanh Xuân
Là một công ty của phòng thiết bị của Bộ công an, công ty bắt đầu lắp ráp xe
vào đầu năm 2002 với công xuất nhỏ. Công ty nhập trực tiếp các phụ tùng
dưới dạng IKD, CKD từ công ty Ulianopcki Automobile của Nga để lắp xe
UAZ.
h. Công ty cơ khí và thiết bị điện.
Là một công ty trực thuộc Sở giao thông công chính Đà nẵng, bắt đầu từ đầu
năm 2003, Công ty cơ khĩ Đà Nẵng đã hợp nhất với công ty Thiết bị cơ khí và
điện. Xưởng sản xuất ô tô của công ty trực thuộc công ty ô tô Đà nẵng
Hoạt động chính của công ty là sản xuất các trang thiết bị cơ, lắp ráp xe con và
xe buýt hiệu UAZ, bảo dưỡng và đại tu ô tô.
2. Các công ty liên doanh ở việt nam
a. Công ty Toyota Việt nam
Đây là công ty liên doanh giữa công ty Toyota Motor Company của Nhật bản và
Tổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tại
Vĩnh phúc.
Hiện công ty này đang đứng đầu về sản lượng và doanh số bán hàng trong các
liên doanh ô tô ở Việt nam. Đồng thời đây cũng là một công ty được đánh giá
là công ty có hệ thống dịch vụ tốt nhất ở Việt nam.
b. Công ty Ford Việt nam
Đây cũng là công ty liên doanh giữa công ty Ford Motor Company của hoa kì
và Tổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt
tại Hải dương. Là một công ty có vốn đầu tư lớn nhất việt nam trong số 11
công ty liên doanh ô tô. Sản phẩm chính của công ty là các loại xe thương mại
nhỏ như Transit, Ranger và xe khách như Laser, Mondeo.
5
Công ty này có tất cả 7 đại lý trên cả nước làm nhiệm vụ phân phối và làm
dịch vụ sau bán hàng.
c. Công ty Vidamco (DEAWOO)
Là một công ty liên doanh của việt nam với hãng DAEWOO của Hàn quốc. Sản
phẩm này đã xâm nhập và phát triển rất nhanh trên thị trường xe du lịch hạng
nhỏ và hạng trung.
Ngoài ra, còn có các công ty liên doanh khác trong số 11 liên doanh ở việt nam
như: Công ty Hino Việt nam, Công ty Isuzu Việt nam, Công ty Me kong Việt
nam, Công ty Mercedes Việt nam, Công ty VinaStar (Mitsubishi); Công ty Vidaco
(Daihatsu), Công ty ô tô Việt nam (VMC).
Tất cả các công ty này đã tạo cho việt nam một sự chuẩn bị để hướng tới hoàn
thiện dần trình độ và công nghệ sản xuất của mình nhằm mục đích đẩy nhanh
tiến trình hiện đại hoá nền công nghiệp của Việt nam và để đáp ứng các nhu
cầu của chúng ta.
II. Khái quát về hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản
xuất ô tô ở việt nam hiện nay
1. Các hoạt động chủ yếu của trạm dịch vụ
a. Hoạt động bảo hành xe
Bảo hành là cam kết của nhà sản xuất đối với chất lượng sản phẩm của mình
bằng việc sửa chữa, thay thế các chi tiết, cụm phụ tùng, vật tư bị lỗi trong quá
trình sản xuất gây ra.
Mục đích của bảo hành là để:
- Làm tăng lòng tin của khách hàng đỗi với chất lượng sản phẩm của nhà sản
xuất.
- Thu nhận các thông tin phản hồi của khách hàng đối với chất lượng sản
phẩm.
6
- Làm tăng sự hài lòng đối với sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi.
b. Bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa
Bảo dưỡng định kỳ là các hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay thế các chi tiết
hoặc các cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp về mặt chất lượng và khả năng
làm việc theo thời gian.
Mục đích của các hoạt động bảo dưỡng là để:
- Xe luôn hoạt động trong tình trang tốt nhất để biết tránh các hư hỏng, lái xe
an toàn và đáp ứng các yêu cầu của chính phủ.
- Làm tăng độ hài lỏng của khách hàng đối với sản phẩm nhờ kéo dài tuổi thọ
của xe, giảm tiêu hao nhiên liệu, hoạt động tin cậy và làm giảm chi phí sử
dụng.
c. Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện
Các hoạt động bán phụ tùng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mua xe
về các phụ tùng, phụ kiện thay thế. Nếu các nhu cầu mua phụ tùng được đáp
ứng một cách đầy đủ, dễ dàng với giá cạnh tranh thì sẽ thúc đẩy việc tiêu thụ
xe và tạo nguồn thu nhập đều đặn từ việc tiêu thụ phụ tùng.
2. Phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụ
Do đất nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu. Các hoạt động đầu tư vào
giáo dục đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật còn chưa được quan tâm
đúng mức. Các phương tiện giảng dạy trong các trường đào tạo đều lạc hậu,
không đáp ứng được nhu cầu phát triền hiện nay.
Phần lớn các nhà máy, doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay đều do
các hãng sản xuất ô tô lớn của nước ngoài liên doanh với một doanh nghiệp
trong nước thực hiện. Cũng chính vì năng lực, trình độ sản xuất còn thấp
kém thị trường nhỏ nên các hoạt động sản xuất còn dừng lại ở mức độ thủ
7
công, lắp ráp phụ tùng sản suất và sửa chữa chủ yếu là do nhập khẩu từ nước
ngoài.
Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô mới chỉ
chính thức hình thành và phát triển từ năm 1996 đến nay nên trình độ của đội
ngũ nhân viên còn yếu, chưa thể tiếp thu trình độ công nghệ mới theo yêu cầu
công việc ngay lập tức.
Do đặc điểm của nghành công nghiệp sản xuất ô tô là hoạt động sản xuất và
bán hàng có những độc lập tương đối. Các hoạt động dịch vụ trực tiếp phục vụ
khách hàng đều do một đối tác của nhà sản xuất được gọi là đại lý đảm
nhiệm.
Để phục vụ tốt các nhu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Các
doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ô tô cần có những nhân viên có khả năng
tiếp thu những công nghệ mới, những máy móc thiết bị phức tạp, có tinh thần,
thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng để có thể cung cấp cho khách hàng
một chất lượng dịch vụ cao nhất.
Các công ty liên doanh cần phối hợp với các đại lý của mình khai thác triệt để
đội ngũ kỹ sư và công nhân kỹ thuật được đào tạo cơ bản về mặt lý thuyết.
Tiếp tục đào tạo thêm trong quá trình làm việc cho phù hợp với điều kiện môi
trường công việc họ đang làm.
Cụ thể, với đội ngũ các nhà quản lý như xưởng trưởng, cố vấn dịch vụ cần có
các kiến thức cơ bản về kỹ năng quản lý, kỹ năng giao tiếp khách hàng, giải
quyết các vấn đề khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, họ còn phải
là người chịu trách nhiệm quản lý và chỉ đạo về các vấn đề kỹ thuật trong các
hoạt động của xưởng.
Với các nhân viên quản lý phụ tùng, vì hoạt động kinh doanh phụ tùng luôn
gắn liền với hoạt động của xưởng dịch vụ nên các nhân viên quản lý phải có
các tiêu chuẩn thống nhất về kỹ năng quản lý phụ tùng theo quy mô xưởng ở
8
từng thời điểm sao cho hệ thống cung cấp phụ tùng mang lại hiệu quả cao nhất
về khả năng cung ứng tốt nhất và khả năng quay vòng vốn, tái đầu tư là cao
nhất. Nếu những nhân viên này cũng phải có hiểu biết về kỹ thuật ô tô. Các
hoạt động lên kế hoạch đặt phụ tùng, lưu kho và cung ứng sẽ đem lại hiệu quả
cao nhất và kinh tế nhất.
Với các ký thuật viên cần rất am hiểu về kỹ thuật xe, cấu tạo, nguyên lý làm
việc của từng chi tiết trên xe. Có khả năng kiểm tra và chẩn đoán các hư hỏng
bằng các giác quan, bằng các dụng cụ đo và chẩn đoán. Muốn đạt được các
khả năng này, người thợ phải được đào tạo cơ bản về kỹ thuật cơ khí và kỹ
thuật điện. Với các kỹ thuật viên sửa chữa thân vỏ và sơn phải có kiến thức về
sơn của các loại sơn khác nhau của các hãng khác nhau.
Để đạt được mục đích này, các công ty sản xuất ô tô ở việt nam hiện cũng
đang có kế hoạch đào tạo rất bài bản đội ngũ nhân viên quản lý và kỹ thuật
phục vụ cho các hoạt động dịch vụ sau bán hàng của mình. Công ty Toyota
đang áp dụng một hệ thống đào tạo của mình là chương trình T-TEP (Toyota
Technical Education Program) cho một số trường trung cấp kỹ thuật ôtô ở việt
nam như Trường cao đẳng giao thông vận tải ở Hả nội để hỗ trợ đào tạo kỹ
thuật ô tô cho các trường này đồng thời cũng để tạo một đội ngũ kỹ thuật viên
lành nghề của mình trong tương lai. Song song với chương trình T-TEP, công
ty này còn có một chương trình đào tạo tại chỗ cho các kỹ thuật viên dịch vụ
của mình là chương trình đào tạo kỹ thuật của Toyota (TEAM) để giúp họ có
các kiến thức về xe nguyên lý hoạt động của các hệ thống trên xe ô tô hiện đai,
cách chẩn đoán và sửa chữa.
Để phát triển hệ thống sửa chữa thân sơn còn đang rất yếu ở việt nam, hiện
nay, công ty Toyota đang áp dụng các biện pháp như đào tạo các kỹ thuật viên
thân vỏ và sơn chuyên nghiệp áp dụng công nghệ gò hàn, sửa chữa mới rất
hiệu quả và có chất lượng cao. Đồng thời họ cũng đưa các tiêu chuẩn của một
9
xưởng sửa chữa thân vỏ và sơn vào hệ thống quản lý cùng với các hệ thống
tiêu chuẩn dịch vụ sửa chữa thông thường.
Công ty Ford Việt nam cũng đưa ra một chương trình đào tạo đặc biệt cho các
kỹ thuật viên của mình là chương trình MASTER. Chương trình này cũng
nhằm cung cấp cho các nhân viên kỹ thuật dịch vụ các kiến thức về các hệ
thống trên xe như hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống phanh, hệ
thống an toàn
Cơ cấu tổ chức và nhân sự mô tả phương pháp để thiết lập một cơ cấu tổ
chức tốt nhất cho đại lý nhàm đạt được mục đích củ mình để đảm bảo số
lượng nhân viên tối thiển đồng thời phát huy tối đa cơ cấu này.
3. Đầu tư cơ sở vật chất cho trạm dịch vụ
Cơ sở vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện các công việc một
cách nhanh chóng chính xác đảm bảo mang lại hiệu quả và doanh thu ổn định
cho các hoạt động của trạm dịch vụ.
Công nghệ chế tạo ô tô ngày nay rất phức tạp. Hiện nay các xưởng sửa chữa
thiếu rất nhiều các dụng cụ sửa chữa hoặc nếu có thì cũng là thiết bị lạc hậu.
Không đảm bảo thực hiện các công việc sửa chữa các xe hiện đại.
Sở dĩ còn tình trạng trên vì các trang thiết bị này rất đắt tiền, một số phải mua
từ nhà sản xuất, các đại lý phải lên kế hoạch mua dần để nâng cấp cơ sở vật
chất của mình.
4. Các quy trình hoạt động dịch vụ
Hiện nay, mặc dù các hãng sản xuất ô tô đã có các tiêu chuẩn cơ bản để
hướng dẫn và kiểm soát đại lý của mình trong các hoạt động dịch vụ hậu mãi
nhưng các tiêu chuẩn này cần được sửa đổi, thống nhất để có thể nâng cấp
dần các đại lý của mình do điều kiện họ đều là những đại lý mới.
10
Các hãng sản xuất ô tô thiết lập nên một hệ thống dịch vụ chung áp dụng cho
các đại lý và các trạm dịch vụ uỷ quyền để thống nhất, đồng đều các hoạt
động dịch vụ của mình.
Các quy trình dịch vụ là một phần trong hệ thống các tiêu chuẩn gọi là tiêu
chuẩn vận hành đại lý, mỗi tiêu chuẩn đều quy định rất cụ thể các chi tiết các
bước một cách thống nhất mà nhà cung ứng dịch vụ phải tuân thủ.
Hiện nay các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam đã thiết lập một hệ thống
tiêu chuẩn dịch vụ của mình dựa trên cơ sở tiêu chuẩn của công ty mẹ ở các
nước khác có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện của thị trường Việt nam.
Các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ hiện thời của các công ty như "Total Quality
Service" của Toyota hay "Quality Care" của Ford cũng đã bước đầu tạo nên một
sự thống nhất về chất lượng các hoạt động dịch vụ của các đại lý của họ.
Công ty Ford việt nam đã xây dựng lên một hệ thống "Quality care" được phát
triển từ hệ thống tiêu chuẩn vận hành cho mạng lưới dịch vụ "Ford Service
Upgrade 2000" kết hợp với các tiêu chuẩn vệ sinh công nghiệp 5 S. Việc áp
dụng hệ thống tiêu chuẩn này sẽ làm tăng hiệu suất làm việc của xưởng, làm
tăng sự hài lòng của khách hàng để làm tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời
cũng đề giữ khách hàng cũ và thu hút các khách hàng tiềm năng cho các hoạt
động kinh doanh của mình.
Công ty Toyota Việt nam là người đi đầu trong các phát triển các hoạt động
dịch vụ và tiêu chuẩn hoá các hoạt động này bằng các hệ thống TQS (Total
Quality Service) và hiện đang áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nâng cao là Toyota
Service Marketing. Các hệ thống này đã và đang được thực hiện rất thành
công ở Việt nam góp phần không nhỏ vào việc làm tăng thị phần bán hàng ở
việt nam thông qua các hoạt động bán hàng và dịch vụ.
III. Vai trò và vị trí của hoạt động sau bán hàng đối với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp
11
1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng và các tiêu chuẩn vận hành
Ngày nay, trong cơ chế thị trường ở việt nam ta, các sản phẩm được sản xuất
và tiêu thụ theo quy luật cung cầu và sự điều tiết của thị trường. Các nhà sản
xuất muốn tồn tại và phát triển thì phải luôn chịu sự chi phối của các quy luật
này và phải luôn phấn đấu để thích nghi với thị trường bằng việc nghiên cứu
các nhu cầu của khách hàng, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của
khách hàng, đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, một vấn đề cũng không kém phần quan trọng, đặc biệt là đối với
các doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện nay là các hoạt động dịch vụ sau bán hàng.
Do đặc điểm của sản phẩm là việc thực hiện các hoạt động hậu mãi như bảo
dưỡng, sửa chữa phục vụ khách hàng là khâu cuối cùng của các hoạt động sản
xuất kinh doanh trong một chuỗi từ các khâu nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm,
sản xuất và phân phối.
Khâu này tuy là khâu cuối cùng nhưng lại là một mẵt xích quan trọng vì khi
đưa sản phẩm ra thị trường, bán cho khách hàng cũng đồng nghĩa với việc sử
dụng và duy tu, bảo dưỡng sửa chữa.
Xuất phát từ các yêu cầu đối với các hoạt động dịch vụ nói trên, các công ty
sản xuất ô tô đã thiết lập nên một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng rất
khắt khe và được chi tiết hoá để thống nhất các hoạt động dịch vụ của mình
trên toàn thế giới. Mục đích của việc thiết lập hệ thống này là để tạo một
hình ảnh về sản phẩm khi khách hàng sử dụng dịch vụ của bất kì một đại lý
nào thì họ đều mong muốn có một chất lượng dịch vụ là tốt nhất.
Các tiêu chuẩn vận hành này được xem như là mục tiêu cho các hoạt động. Đó
là phương thức kinh doanh nhằm tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng, cải
thiện hiệu quả và tăng lợi nhuận cho đại lý.
12
Các hệ thống tiêu chuẩn này có thể được áp dụng đối với các đại lý có quy mô
khác nhau do, cũng giống như một mô hình quản lý chất lượng, nó xác định
trách nhiệm cần được giao cho từng người.
2. Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh
Đối với các nhà sản xuất ô tô thì khoản lợi nhuận từ việc tăng cường các hoạt
động duy trì khách hàng các hoạt động cung cấp phụ tùng và các dịch vụ hậu
mãi cũng đem lại một nguồn thu không nhỏ ngoài việc bán xe mới. Đồng thời
việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ này cũng sẽ mang lại sự phát triển lâu bền
cho họ và các đại lý của họ.
Ngoài ra, các hoạt động dịch vụ sau bán hàng còn giúp nhà sản xuất xây dựng
cho mình một hình ảnh của đối với các khách hàng tiềm năng thông qua các
hoạt động dịch vụ. Những khách hàng tiềm năng này là những người đang sử
dụng xe của chính nhà sản xuất đó hoặc xe của nhà sản xuất khác có nhu cầu
muốn mua thêm xe, đổi xe mới v.v. do xe của họ bị hao mòn dần theo thời gian
và trong quá trình sử dung hay họ thay đổi loại xe đang dùng. Nếu khách hàng
nhận được một dịch vụ tốt và đáng giá đồng tiền, họ sẽ quay trở lại đúng chỗ
đó lần sau khi họ có nhu cầu. Các hoạt động này cũng rất có ý nghĩa đối với
các khách hàng mua xe lần đầu thông qua chất lượng dịch vụ đối với khách
hàng hoặc qua các phương tiện quảng cáo khác.
Nếu các hoạt động dịch vụ sau bán hàng này được thực hiện tốt thì sẽ tạo
được một nguồn doanh thu ổn định cho nhà sản xuất mà khách hàng cũng
nhận được một dịch vụ hoàn hảo.
IV. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn
1. Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo
Các lãnh đạo đại lý là người phải ý thức được về vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình để đảm bảo tính đồng nhất về hoạt động giữa các đại lý tạo
uy tín cho hãng sản xuất.
13
Việc nhận thức đúng về xu thế cạnh tranh là tất yếu và đưa mục tiêu phát
triển lâu dài của đại lý sẽ tạo cơ sở để nâng cấp chất lượng dịch vụ của họ.
Để đạt được các mục đích này, đại lý phải kết hợp rất nhiều yếu tố ảnh
hưởng như:
- Phát triển năng lực, tay nghề của đội ngũ nhân viên
- Nâng cấp, cải tiến đầu tư thêm thiết bị hiện đại
- Cải tiến các quy trình hoạt động để nâng cao hiệu quả của hệ thống dịch
vụ
- Phát triển các hệ thống tài liệu kiểm soát, hướng dẫn công việc cho từng
nhân viên của mình.
- Phát triển các công cụ hỗ trợ kinh doanh, các hoạt động marketing…
2. Lập kế hoạch tài chính cho trạm dịch vụ
Vấn đề tài chính là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống
dịch vụ sau bán hàng. Muốn nâng cao chất lượng, các đại lý phải đầu tư nâng
cấp cơ sở thiết bị, máy móc, dụng cụ phụ trợ khác như máy tính, tài liệu của
mình.
Các nhà sản xuất đã đưa ra rất nhiều các hình thức để hỗ trợ đại lý trong việc
đầu tư tài chính như:
- Đưa ra các chương trình chiến dịch khuyến mại có phần thưởng bằng
tiền cho đại lý.
- Lập các chương trình đào tạo dài hạn cho đội ngũ nhân viên của đại lý.
- Hỗ trợ gián tiếp qua các chương trình quảng cáo, trình diễn.
- Hỗ trợ đầu tư các trang thiết bị sửa chữa như thiết bị sửa chữa, kiểm tra,
dụng cụ chuyên dùng….
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét